Dinas Kesehatan Provinsi DKI Jakarta Gelar Workshop Handling Complaint di Fasilitas Pelayanan Kesehatan
Jakarta, 15 November 2024 – Pelayanan kesehatan merupakan sektor yang sangat penting dalam menjaga dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Seiring dengan semakin tingginya harapan masyarakat terhadap kualitas layanan, muncul tantangan untuk selalu berinovasi dan beradaptasi dalam memberikan pelayanan yang terbaik. Salah satu tantangan yang dihadapi adalah bagaimana menangani keluhan (complaint) dari pasien dan keluarganya dengan cara yang tepat, cepat, dan efektif. Oleh karena itu, Dinas Kesehatan Provinsi DKI Jakarta bersama Pusat Pelatihan Kesehatan Daerah Provinsi DKI Jakarta menggelar Workshop Handling Complaint di Fasilitas Pelayanan Kesehatan, bertempat di Ballroom, Hotel Royal Kuningan, Jakarta, Jumat (15/11). Kegiatan ini berlangsung secara hybrid yang dimulai pada 11-12 November 2024 secara daring dan 13-15 November dilakukan secara luring.
Dalam kesempatan ini, Plt. Kepala Bidang Sumber Daya Manusia Kesehatan Dinas Kesehatan Ratnasari Kurniasih menyampaikan workshop ini mempelajari berbagai teknik dan strategi dalam menangani keluhan, mulai dari cara mendengar dengan empati, berkomunikasi dengan efektif, mencari solusi yang tepat melalui negosiasi dan mediasi, hingga membuat SPO dan alur menyelesaikan keluhan serta bagaimana mendokumentasikan setiap keluhan sebagai bahan evaluasi untuk perbaikan di masa mendatang.
Lebih lanjut Ratna menambahkan output tindak lanjut dari kegiatan workshop ini adalah agar para peserta dapat menjadi agent of change di fasyankes/unit kerjanya masing-masing, peserta dapat mengimplementasikan SPO/SOP handling complaint di unit masing-masing. melakukan evaluasi secara berkala, membangun budaya terbuka dan responsive serta dapat memperkuat kolaborasi dan koordinasi.
“Saya berharap ilmu dan pengalaman yang diperoleh selama workshop ini dapat diaplikasikan secara optimal di fasilitas pelayanan kesehatan masing-masing. Kita semua memiliki tanggung jawab yang besar untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat, dan menangani keluhan dengan baik adalah bagian dari upaya tersebut.” tutupnya.
Selama workshop, para peserta diberikan pembekalan oleh para narasumber diantaranya manajemen konflik, bagaimana keahlian berkomunikasi dalam penanganan dan penyelesaian komplain dan pengaduan di rumah sakit/puskesmas, komunikasi dalam negosiasi penyelesaian komplain dan pengaduan di rumah sakit/puskesmas yang disampaikan oleh narasumber Anna Rosarini. Strategi negosiasi position based and interest based dan menentukan Best Alternative To Negotiation Agreement (BATNA), teknik mediasi sengketa kesehatan sederhana serta pembuatan perjanjian perdamaian yang dibawakan oleh Hari P Nugroho. Narasumber I Ketut Widiyasa juga menyampaikan materi strategi dalam menghadapi komplain secara langsung maupun media dan juga materi pengantar mediasi sengketa kesehatan disampaikan oleh narasumber Any Rahmawati.
Para peserta juga melakukan role play mengenai komunikasi menjawab keluhan pelanggan secara langsung, negosiasi, mediasi serta pembuatan perjanjian perdamaian. Dalam workshop ini juga dihadiri oleh Kepala Seksi Tenaga Kesehatan Aliyah Cendanasari dan Iis Nismawati selaku Kepala Subbagian Tata Usaha Puslatkesda DKI Jakarta. Peserta yang berjumlah 129 orang ini berasal dari Puskesmas, RSUD, UPT, Suku Dinas Kesehatan serta Dinas Kesehatan dan seluruh peserta dinyatakan lulus dalam workshop ini. Dengan menangani keluhan secara profesional dan responsif, tidak hanya memperbaiki mutu layanan, tetapi juga dapat membangun kepercayaan masyarakat terhadap fasilitas kesehatan yang dikelola dan pada akhirnya berdampak positif terhadap citra serta keberlanjutan fasilitas pelayanan kesehatan. [AA]